En España el Black Friday y el Cyber Monday se han convertido en fechas clave para las ventas online porque millones de ciudadanos se anticipan en buena medida al periodo navideño. En los últimos dos años, el crecimiento de las ventas online fue exponencial debido, en gran parte, a los efectos de la pandemia, que impulsaron enormemente las compras desde casa.
Este año se recuperan los hábitos prepandemia, con el aumento consiguiente de las compras físicas. Además, está la compleja situación económica. Estos factores llenan de dudas el esperado crecimiento del comercio electrónico en estas fechas. De todos modos, según el informe “Black Friday, claves de su presente y futuro mundial”, de OBS Business School, el Black Friday supuso el pasado año nada menos que 98,5 miles de millones de dólares en todo el mundo y este año se espera superar los 100 mil millones. En España, durante esta época, las ventas se incrementan hasta un 706%.
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Razones para el carrito abandonado
En este contexto, el comercio electrónico funciona como un enorme centro comercial donde cada negocio tiene su propio local y compite con el resto para atraer, retener y fidelizar a los consumidores. El objetivo es conseguir que los clientes añadan el mayor número de artículos posible al carrito de compra y finalicen la transacción. Sin embargo, según SaleCycle, el problema está en que tan solo el 20% de los consumidores llegan al final de la etapa. Según este portal, entre los motivos para el abandono de la compra están: clientes que solo estaban mirando (34%), opciones y gastos de envío (23%), comparativas de precios (18%), comparativas en tienda física (15%), pocas opciones de pago (6%) y problemas técnicos (4%).
Para contrarrestar el llamado “síndrome del carrito de compra abandonado”, existe una solución capaz de intuir las preferencias de los consumidores, prevenir el abandono del carrito (con notificaciones como “Solo quedan 3 artículos disponibles” o “¿Estás seguro que deseas eliminar este artículo?”), dar seguimiento a pedidos, automatizar consultas, guiar a los consumidores durante el proceso de compra hasta el pago, y dar seguimiento posventa. Esta solución se llama comercio conversacional, o c-commerce.
Las posibilidades del comercio conversacional
“No se trata únicamente de digitalizar y automatizar los procesos para mejorar el servicio al consumidor, sino de rediseñar la experiencia de cliente de principio a fin, creando una conversación fluida y de valor a través del canal que mejor se adapte a cada usuario. El objetivo es reducir la cantidad de carritos abandonados en picos de alta demanda durante el año, como el Black Friday”, explica Jaime Navarro, CEO de GUS en España, una compañía que aporta una solución de comercio conversacional reforzada por inteligencia artificial.
“Los chatbots actuales son capaces de entender al usuario, aunque hable de manera coloquial, con faltas de ortografía o palabras consideradas ‘de nicho’. Estar al día de las nuevas tendencias y tener una gran capacidad de adaptación es un arduo trabajo constante que nos permite desarrollar las soluciones más adecuadas para que nuestros clientes generen una comunicación positiva con sus usuarios allá donde estén y aumenten su nivel de satisfacción y experiencia de compra”, concluye Navarro.
