El comercio electrónico crece en España a ritmos superiores al 20%. Esta realidad está dejando atrás a las tiendas físicas, que tienen que vérselas con gigantes como Amazon. Atraer a los compradores a las tiendas físicas es cada vez más difícil. Con el fin de comprender los hábitos de compra digitales y en tienda física de los millennials (18-24 años) y baby boomers (55-64 años), HPE Aruba ha realizado un estudio global a más de 350 consumidores. Los resultados indican que los millennials usan significativamente más aplicaciones móviles de retail que los boomers, que se sienten más atraídos por las marcas con aplicaciones de fidelidad y controlan menos los costes.
Con el fin de ayudar a los retailers, Aruba aporta cinco claves que necesitan saber acerca de sus clientes millennials y boomers con el fin de atraerlos de vuelta a las tiendas y que disfruten de su experiencia de compra:
Todos son leales, pero algunos más que otros. Los programas de suscripción y los cupones han ganado popularidad gracias al incremento del uso de los smartphones. Los teléfonos inteligentes tienen la capacidad de almacenar varias aplicaciones en un único dispositivo de fácil acceso que hace que sea más fácil para los consumidores usarlas cuando visitan los establecimientos. El precio de los productos es clave para estos grupos. Para los boomers, es el factor principal en la decisión de compra, ya que el 40,7% indica que es más importante que un programa de suscripción, mientras que solo un 22,5% de los millennials indican el precio como factor determinante.
Todo se basa en las características de la aplicación. ¿Qué beneficios atraen a los consumidores descargar y usar aplicaciones de suscripción a una marca? Cuando se les pregunta acerca de qué incentivos harían que los consumidores se descargaran una aplicación móvil de retail, encontramos diferencias entre las dos generaciones:
Existe una clara distinción entre generaciones. Los baby boomers usan las aplicaciones móviles como una herramienta que ejecuta de manera más tradicional los hábitos de compra: siguen queriendo encontrar dependientes en tienda e interactuar con las personas cara a cara, son más conscientes del precio y valoran los cupones e incentivos más que los millennials. Por el contrario, éstos se centran en conveniencia y rapidez: quieren encontrar parking y pagar de manera rápida y fácil a través de sus teléfonos.
No es si lo tienen, sino con qué frecuencia lo usan. Obligar a los compradores a que se descarguen una aplicación atrayéndolos con un incentivo especial puede generar un gran volumen de usuarios de una única vez, pero lo importante es la frecuencia con la que se va a utilizar. Aumentar la frecuencia de uso es fundamental para el crecimiento de los comercios.
El estudio de Aruba revela que los millennials usan aplicaciones retail con más frecuencia que los baby boomers, en concreto, un 61,8% que indicó que las usan de 1 a 5 veces a la semana, frente al 48,2% de los boomers. Esta extensión se hace más evidente cuando la frecuencia de uso alcanza dos dígitos. El 13,5% de los millennials reportaron usarlas más de 10 veces a la semana, mientras que ninguno de los boomers admitió hacer lo mismo.
¿Sin dependiente en tienda? Hay una aplicación para eso. Las generaciones más jóvenes han crecido con productos electrónicos portátiles como parte de su día a día. Están acostumbrados a interactuar con quioscos electrónicos y la mayoría lo prefiere al cara a cara. Cuando se les pregunta cómo prefieren buscar productos dentro de las tiendas retail, más de la mitad de los millennials (53,9%) prefieren usar aplicaciones móviles frente a un dependiente en tienda. En cambio, los baby boomers prefieren la interacción humana (menos de la mitad de los encuestados (44,4%) que optan por usar una aplicación para buscar productos).
Comer fuera o comer en casa, ésa es la pregunta. Las generaciones más jóvenes están acostumbradas a comer más fuera y cocinar en casa con menos frecuencia. La variedad de comida y la disponibilidad de opciones rentables hoy en día hacen que comer fuera sea muy atractivo para ellos. Cuando se les pregunta qué tipos de aplicaciones móviles de retail usan más frecuentemente, la elección favorita para millennials fue la realización de pedidos para la recogida de comida rápida (un 55,1%, frente al 33,3% de los boomers). Por el contrario, la lista de preferencias de los boomers fue liderada por aplicaciones de supermercados y tiendas (40,7%, frente al 18% de los jóvenes millennials), ya que tienden a comer en casa más a menudo. Cuando se enfrentan cara a cara con los retailers de e-commerce, las tiendas físicas necesitan adoptar nuevas tecnologías, como aplicaciones móviles, para seguir siendo competitivas y atraer a compradores.
