Los datos presentados en esta tribuna proceden del informe ‘Redefiniendo la Experiencia del Cliente en el Retail Europeo’, elaborado por Infobip. Este informe analiza las tendencias clave que definirán el e-commerce en 2025 y cómo las marcas pueden adaptarse para mejorar la experiencia del cliente.
Los consumidores europeos valoran cada vez más las experiencias de compra personalizadas y fluidas, priorizando la conexión emocional con las marcas sobre el precio. Según el informe, la fidelización se ha convertido en un desafío crucial para el sector retail: el 40% de los compradores de una marca solo compra una vez, y el 80% de las marcas ha perdido penetración en el mercado. Esto significa que la mayoría de las marcas están viendo una reducción en su base de clientes recurrentes y enfrentan mayores dificultades para atraer nuevos consumidores.
Ante este panorama, la clave para los retailers está en establecer relaciones más allá de la simple transacción. La diferenciación ya no está en el precio, sino en la capacidad de generar experiencias memorables. Las marcas deben trabajar en estrategias que conecten emocionalmente con sus clientes, ofreciéndoles interacciones únicas, personalizadas y alineadas con sus expectativas, a través de sus canales favoritos.
La importancia de la omnicanalidad sigue en aumento. Aunque el comercio digital crece, las tiendas físicas continúan desempeñando un papel clave en la estrategia de ventas. La integración de ambos entornos a través de experiencias “phygital” se perfila como una de las soluciones más efectivas para generar confianza y lealtad en los consumidores. El informe destaca que, pese al crecimiento del comercio online, los consumidores europeos siguen valorando la posibilidad de interactuar con los productos en persona. El reto para los retailers es combinar ambos canales para maximizar su impacto.
La inteligencia artificial y la automatización están redefiniendo el servicio al cliente en el e-commerce. Gracias a estas tecnologías, las marcas pueden ofrecer interacciones más rápidas, precisas y alineadas con las necesidades de cada usuario. Herramientas como los chatbots con IA, los asistentes virtuales y los sistemas de recomendación personalizada permiten mejorar la experiencia de compra y aumentar las tasas de conversión. Según el informe de Infobip, el 2025 marcará un punto de inflexión en la forma en que las empresas utilizan la IA para fidelizar a sus clientes.
En este contexto, la hiperpersonalización se posiciona como un factor decisivo. Cada interacción con el cliente es una oportunidad para recopilar datos valiosos que permitan ofrecer contenidos, ofertas y servicios ajustados a sus preferencias. Los consumidores ya no buscan solo un producto, sino una experiencia a medida que les haga sentir valorados.
El informe de Infobip señala que el e-commerce en Europa está evolucionando hacia un modelo centrado en la experiencia del cliente. Para consolidar su presencia y garantizar su crecimiento en 2025 y en el futuro, las marcas deberán adaptarse a esta nueva realidad y convertir la experiencia del cliente en el centro de su estrategia. Aquellas empresas que sepan aprovechar las oportunidades que ofrece la tecnología, sin perder de vista la importancia de la conexión humana, lograrán diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo.
En definitiva, la evolución del comercio electrónico en Europa no solo está impulsada por la digitalización, sino por la necesidad de establecer vínculos genuinos con los consumidores. Quienes logren combinar tecnología, personalización y estrategia omnicanal tendrán mayores probabilidades de éxito en un entorno donde la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla.
