El cambiante panorama al que se enfrenta el sector retail hoy en día, sobre todo debido al proceso de digitalización, hace que los minoristas tengan que dejar de lado lo que creen saber para escuchar lo que realmente demandan los compradores. Comprender los deseos y necesidades de este consumidor empoderado y conectado es algo que abarca varios ámbitos y, por este motivo, Salesforce ha elaborado la segunda edición del estudio Shopper-First Retailing. En él, la compañía elabora un perfil preciso del comprador digital.
Este nuevo informe revela dónde y cómo interactúan los compradores, dónde experimentan más fricciones y qué significan sus comportamientos para los minoristas. Estas tendencias afectan a todos los retailers o marcas, independientemente del tamaño o del segmento, ya que la elección del comprador determina cada vez más el panorama minorista.
El informe, basado en encuestas a más de 6.000 consumidores de 6 países, datos de comportamiento online tras analizar más de 500 millones de movimientos online en la plataforma Commerce Cloud de Salesforce durante el primer trimestre de 2018 y visitas a tiendas para evaluar el grado de transformación digital de los vendedores minoristas, ha destacado los tres principales mandatos que los nuevos compradores demandan de sus retailers a la hora de relacionarse con ellos.
Índice de temas
1. Oferta siempre actualizada
El primero de ellos hace referencia a la oferta y a su necesidad de mantenerla siempre actualizada. La investigación descubrió que para satisfacer las expectativas de los compradores, la clave está en las ventas minoristas rápidas, que ofrecen compras, transacciones y experiencias que se mueven a la velocidad del comprador: el 69% de los consumidores dice que es importante o muy importante ver productos nuevos cada vez que visita una tienda o centro comercial.
Además, el 75% de las búsquedas de los consumidores son completamente nuevas cada mes, lo que muestra lo rápido que los consumidores están descubriendo nuevos tipos de productos, marcas y características. Dentro del 5% de los productos más vendidos en comercios electrónicos, la mayoría de ellos (59%) cambian mensualmente. Eso significa que los minoristas y las marcas no pueden dejar de analizar las búsquedas de los compradores y ofrecer los artículos que buscan y demandan en tiempo real.
2. Estar donde está el cliente
El segundo mandato del estudio hace referencia a la ubicuidad del nuevo cliente digital. Según los datos obtenidos en el informe, el 87% de los compradores inician la búsqueda de sus productos en un entorno online. Además, el 71% de los compradores confirma que utiliza sus dispositivos móviles en las tiendas (83% para los compradores de 18 a 44 años), un 11% más que en 2017. Las actividades de los compradores al usar dispositivos móviles en las tiendas son diversas, desde buscar productos, a comparar precios, o leer reseñas de productos.
Pero el comercio tradicional está lejos de pasar de moda, ya que el 46% de los compradores aún prefiere comprar en una tienda física, frente al 35% que lo hace online con su ordenador y el 18% con sus dispositivos móviles. La tendencia es consistente en todos los rangos de edad, incluyendo a las generaciones más jóvenes, como la Generación Z (18 a 24), donde un 58% prefiere realizar sus compras en una tienda física.
Los compradores valoran las recompensas en forma de mejores experiencias de compra, lo que no siempre va asociado a precios más bajos
3. Humaniza tu negocio
Los compradores recompensan a las marcas que dan un paso más en el proceso de la venta para reforzar su relación y mejorar el compromiso que tienen con ellos, sus vidas y el mundo en el que viven. Según los datos del estudio, el 64% de los compradores afirma que sus retailers no les conocen. Las emociones se han convertido en una parte clave a la hora de fidelizar a los compradores. Actualmente, los usuarios se muestran más cercanos a marcas con las que comparten sus valores. Así, según el estudio, el 45% de los compradores son más propensos a comprar si el minorista o marca ofrece una donación caritativa con su compra.
Nos encontramos en una nueva era de los programas de fidelidad, programas que van más allá de recompensas en forma de descuentos. Actualmente, los compradores valoran las recompensas en forma de mejores experiencias de compra, lo que no siempre va asociado a precios más bajos e incrementa la fidelidad a la marca. Conocer y entender al cliente es cada vez más importante para asegurar una relación duradera y exitosa con él. Sobre todo en un entorno en el que el 64% de ellos está diciendo que sus retailers no les conocen.
La personalización no solo pasa por la oferta sino por la personalización de las búsquedas, la recomendaciones predictivas, análisis de los comportamientos pasados, etc. En este entorno, la inteligencia artificial tiene un impacto medible y así, por ejemplo, el 6% de las visitas a tiendas online que utilizan las recomendaciones basadas en inteligencia artificial generan un 37% de los ingresos.
A medida que los minoristas han ido adaptando sus negocios a la necesaria transformación empresarial digital y reorganizando sus estructuras, el foco ha evolucionado para centrarse continuamente en el cliente único. Para competir y ganar en este entorno el objetivo está claro: poner a los compradores primero. Los vendedores deben saber escuchar lo que los clientes están demandando para poder adelantarse a estas demandas.
