Cada vez los españoles compran más por Internet. Según cifras del Consejo Económico y Social (CES), el aumento de la facturación del comercio electrónico fue en 2016 de un 23% con respecto al 2015, rozando los 22.000 millones de euros. Además, un 40% de los españoles realiza compras por Internet de forma habitual, al menos una vez al mes.
Sin embargo, este auge del e-commerce lleva aparejado también una subida del fraude. Aunque no hay datos oficiales, varios informes que esgrime la firma eEvidence, especializada en la gestión de comunicaciones por correo electrónico, sitúan el fraude entre un 0,5 y un 1% de la facturación anual de las empresas por e-commerce. eEvidence calcula que las pérdidas superan los 100 millones de euros.
Una parte de estas pérdidas vienen provocadas por lo que se conoce como “fraude amistoso” (del inglés friendly fraud), en el cual el consumidor efectúa una reclamación en su entidad bancaria para que le sea devuelto el importe de una compra online, sin que realmente exista una causa razonable que lo justifique.
Las empresas invierten muchos recursos en detectar y evita el fraude durante la compra, pero se ven impotentes a la hora de prevenir el friendly fraud. ¿Cómo se puede anticipar que el titular de una tarjeta de crédito va a cometer un fraude presentando con posterioridad una devolución de cargo de una compra totalmente legítima?
Una vez el banco acepta la reclamación de cargo, si el comercio quiere recuperar el importe de la venta deberá demostrar que la compra fue legítima, presentando evidencias sólidas acerca de la misma. En una compra online, especialmente cuando se trata de productos intangibles como sería un billete de avión o una descarga de software, las firmas de tarjetas de crédito aceptan como evidencia el intercambio de correos electrónicos entre el vendedor y el comprador, siempre que pueda acreditarse su autenticidad.
La posibilidad de certificar el contenido y entrega de estos correos permite a las empresas anticiparse a este tipo de fraude, asegurando de forma preventiva una evidencia irrefutable de las comunicaciones relacionadas con las ventas online. De este modo, las empresas tienen a su disposición evidencias con eficacia probatoria en el caso que haya una disputa en la devolución de cargo.
Según Carlos Ticó, director de eEvidence, “con el simple hecho de certificar los e-mails a través de terceros, las empresas consiguen una evidencia de lo que se ha enviado por e-mail y a partir de ésta demostrar que los chargebacks son en realidad un fraude. Con esta simple precaución, empresas e-commerce de sectores como viajes o venta de entradas han conseguido en apenas seis meses doblar sus tasas de recuperación de devoluciones de cargo, reduciendo las pérdidas por fraude y mejorando sus resultados y beneficios”.
